se ha leído el artículo
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Aunque este concepto surgió del mundo empresarial, tiene matices éticos y humanos indiscutibles. Debemos huir de una interpretación radical de la institución sanitaria solo como una empresa, organización centrada en la tecnología y en el cliente, y evolucionar a que esté centrada en la persona, para lo cual es necesario que el profesional sanitario conozca el punto de vista del paciente. No es labor sencilla, pues la satisfacción tiene componentes subjetivos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0105"><span class="elsevierStyleSup">1</span></a>, emocionales, cognitivos, basados en la experiencia previa, en la calidad científico-técnica recibida, en las habilidades de comunicación, factores sociales complejos, y de forma muy importante en las expectativas personales. La insatisfacción es muy marcada cuando las expectativas no se corresponden con las percepciones por parte de los enfermos o de los familiares, fundamento de la <span class="elsevierStyleItalic">calidad percibida</span>, que no siempre —aunque sí en la mayoría de las ocasiones— se corresponde con la <span class="elsevierStyleItalic">calidad asistencial</span>. Esta insatisfacción influirá en sus expectativas futuras, por lo que este proceso de mejora necesita una constante revisión.</p><p id="par0010" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La visión que nos interesa destacar va más allá de cumplir con los requisitos de un modelo de gestión de la calidad y se centra en el lado más humano, que tiene que ver con la vocación del médico y del sanitario en general. Es conocida la corriente<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0110"><span class="elsevierStyleSup">2</span></a> que intenta mejorar la confortabilidad y humanización de nuestra asistencia<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib0115"><span class="elsevierStyleSup">3,4</span></a>, tan tecnificada en los servicios de medicina intensiva (SMI). Escuchar a nuestros pacientes, centrar la medicina en la persona, desde el respeto, independientemente de su estado de fragilidad o funcionalidad, da sentido a nuestra profesión, con intención curativa o paliativa y a pesar del entorno tecnificado. Es además un buen síntoma de que tenemos grupos y unidades que se preocupan por los resultados, no solo desde el punto de vista técnico y asistencial, sino que van más allá en la búsqueda de la mejora en las relaciones médico-paciente, médico-familiares, y en el agrado y cumplimiento de las expectativas de los enfermos que depositan la confianza en los médicos.</p><p id="par0015" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Una atención creciente a la encuesta de satisfacción se ha producido especialmente en las últimas décadas<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0125"><span class="elsevierStyleSup">5</span></a>, considerándolo como un ítem importante de calidad<a class="elsevierStyleCrossRefs" href="#bib0130"><span class="elsevierStyleSup">6-8</span></a>. La Sociedad Española de Medicina Intensiva, Crítica y Unidades Coronarias (SEMICYUC) lo ha incluido dentro de los indicadores de calidad relevantes<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0145"><span class="elsevierStyleSup">9</span></a>, tanto en su primera versión del 2005 como en su actualización del 2011<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0150"><span class="elsevierStyleSup">10</span></a>, siendo incluidos en la National Quality Measures Clearinghouse (NQMC), de la Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), de los Estados Unidos<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0155"><span class="elsevierStyleSup">11</span></a>, lo cual nos habla de su repercusión internacional.</p><p id="par0020" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Aunque la asistencia esté centrada en el paciente, protagonista y destinatario final, debido a las características de los pacientes críticos es común que tengamos que recurrir a la representación por parte de familiares en las deliberaciones sobre toma de decisiones, y la percepción de la calidad es a menudo depositada en los representantes, al menos en determinadas fases de la enfermedad.</p><p id="par0025" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Se han utilizado diferentes cuestionarios, algunos de los estudios utilizaron un inventario de necesidades de familiares de cuidados críticos (Critical Care Family Needs Inventory [CCFNI])<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0160"><span class="elsevierStyleSup">12</span></a>, pero conocer las necesidades, incluso atenderlas, no siempre se relaciona de forma directamente proporcional con el nivel de satisfacción.</p><p id="par0030" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Otros instrumentos de media de satisfacción se han desarrollado, validado y extendido en el entono de los SMI en diferentes estudios<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0165"><span class="elsevierStyleSup">13</span></a>. El más conocido es la encuesta Satisfacción Familiares de UCI de 24 ítems (FS-ICU 24), ampliamente utilizada, como en el estudio de Hwang et al.<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0170"><span class="elsevierStyleSup">14</span></a>, que mostró que la importante información pronóstica tiene un impacto negativo en los familiares y que la información proporcionada de forma habitual por el intensivista, en un modelo cerrado de SMI, es mejor valorada por los familiares<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0175"><span class="elsevierStyleSup">15</span></a>.</p><p id="par0035" class="elsevierStylePara elsevierViewall">Analizamos el interesante estudio de Holanda Peña et al.<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0180"><span class="elsevierStyleSup">16</span></a> que utiliza el cuestionario FS-ICU 34, más completo que el anterior. Este se entregó trascurridas al menos 24<span class="elsevierStyleHsp" style=""></span>h del alta del SMI, implicando como novedad al personal del servicio extendido de medicina intensiva (SECI). Este grupo experimentado en estos análisis<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0185"><span class="elsevierStyleSup">17</span></a> destaca que las puntuaciones alcanzadas en la encuesta son mayores cuanta más relación hay con los sujetos de nuestra atención. Algunos ítems relacionados con la enfermería han sido puntuados mejor por los pacientes que por sus familiares, mientras que las explicaciones de los médicos son peor valoradas por los pacientes y mejor por los familiares, seguramente porque dedicamos más tiempo a informar a familiares que a los propios pacientes, quienes luchan por preservar una competencia y autonomía que queda amenazada por su alta dependencia y grave enfermedad; eso mismo probablemente explica, según señalan los autores, que los pacientes puntúen menos el trato y profesionalidad de los auxiliares y celadores, cuyas actuaciones con frecuencia ponen de manifiesto su falta de autosuficiencia, sometidos entre otras cosas a los horarios y rutinas de las unidades en la proporción de los cuidados. Es importante el hallazgo de que la concordancia que observan los investigadores entre las respuestas de los pacientes y de sus familiares no es tan alta como se esperaba e instan, a la luz de los hallazgos, a que se tenga en cuenta más a los pacientes competentes en la toma de decisiones. La investigación de concordancia entre diferentes sujetos fue también analizada por Stricker et al.<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0190"><span class="elsevierStyleSup">18</span></a>, observando que es mayor entre pacientes y cónyuges. En el estudio de Hwang et al. la satisfacción era mayor entre padres de pacientes cuando se comparaba con otros grados de parentesco más lejanos. Todos estos resultados nos dan mensajes de que la mayor comunicación y convivencia con el paciente proporcionan un conocimiento de su perspectiva y, por tanto, mejora su satisfacción y representatividad.</p><p id="par0040" class="elsevierStylePara elsevierViewall">La mayor parte de los estudios comentados excluyeron del análisis a los familiares de los enfermos que fallecieron o en los que se hizo una adecuación del esfuerzo terapéutico, pero se conoce que el hecho de que el enfermo fallezca no tiene porqué influir en una valoración negativa de sus familiares o representantes, incluso se ha comunicado lo contrario<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0195"><span class="elsevierStyleSup">19</span></a> por una mayor participación de las familias de los no supervivientes del SMI en la toma de decisiones y una mayor compasión y comunicación que ofrece a las familias de los pacientes fallecidos. Hay factores que influyen de forma positiva o negativa en la satisfacción de los familiares (<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#tbl0005">tabla 1</a>), independientemente del desenlace, comunicados en un artículo de revisión reciente<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0200"><span class="elsevierStyleSup">20</span></a> que analiza trabajos de investigación de los últimos 10 años que hayan utilizado FS-ICU.</p><elsevierMultimedia ident="tbl0005"></elsevierMultimedia><p id="par0045" class="elsevierStylePara elsevierViewall">A la luz de los estudios analizados, podemos destacar que la búsqueda de la satisfacción es una constante en el colectivo médico y enfermero, notable en los profesionales de los SMI. Esa búsqueda de la opinión del interlocutor, enfermo o familiar, nos proporciona una retroalimentación en el proceso de mejora continua de la calidad y nos humaniza en la búsqueda del bienestar del otro. La opinión del propio enfermo debe ocupar un lugar predominante a la hora de la toma de decisiones, dando importancia a su autonomía, sin olvidarnos de los factores debilitantes de la misma, propios de circunstancias de la enfermedad en su fase crítica, y de dilemas éticos debidos a la tensión con otros principios y valores en las complejas situaciones con las que nos enfrentamos frecuentemente. Es por ello que la formación en bioética y las habilidades para la comunicación son aspectos cruciales para los especialistas en medicina intensiva. El trato y la comunicación con los pacientes y familiares son aspectos clave para generar el clima de confianza y satisfacción. El esfuerzo en comunicarnos con nuestros pacientes debe ser prioritario para mejorar su bienestar.</p></span>" "pdfFichero" => "main.pdf" "tienePdf" => true "multimedia" => array:1 [ 0 => array:8 [ "identificador" => "tbl0005" "etiqueta" => "Tabla 1" "tipo" => "MULTIMEDIATABLA" "mostrarFloat" => true "mostrarDisplay" => false "detalles" => array:1 [ 0 => array:3 [ "identificador" => "at1" "detalle" => "Tabla " "rol" => "short" ] ] "tabla" => array:2 [ "leyenda" => "<p id="spar0010" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">SMI: servicio de medicina intensiva.</p><p id="spar0015" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">Fuente: Salins et al.<a class="elsevierStyleCrossRef" href="#bib0200"><span class="elsevierStyleSup">20</span></a>.</p>" "tablatextoimagen" => array:1 [ 0 => array:2 [ "tabla" => array:1 [ 0 => """ <table border="0" frame="\n \t\t\t\t\tvoid\n \t\t\t\t" class=""><thead title="thead"><tr title="table-row"><th class="td" title="table-head " align="left" valign="top" scope="col" style="border-bottom: 2px solid black">Positivamente \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</th><th class="td" title="table-head " align="left" valign="top" scope="col" style="border-bottom: 2px solid black">Negativamente \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</th></tr></thead><tbody title="tbody"><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="table-entry ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="top">Actitud de cortesía, compasión y respeto \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="table-entry " align="left" valign="top">Información incompleta y difícilmente interpretable \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="table-entry ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="top">Buena comunicación, declaraciones empáticas con escucha activa \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="table-entry " align="left" valign="top">Falta de apoyo emocional y espiritual \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="table-entry ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="top">Respeto por los deseos del paciente \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="table-entry " align="left" valign="top">Conflictos y reuniones familiares cortas \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="table-entry ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="top">Toma de decisiones compartida \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="table-entry " align="left" valign="top">Reanimación en el momento final de la vida \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="table-entry ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="top">Apoyo familiar durante las discusiones y toma de decisiones para renunciar a medidas de soporte vital \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="table-entry " align="left" valign="top">Ventilación mecánica en el día de la muerte \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="table-entry ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="top">Retirada escalonada de soporte vital \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="table-entry " align="left" valign="top">Políticas de visita restrictivas \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="table-entry ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="top">Manejo del dolor \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="table-entry " align="left" valign="top">Negativas de acceso para visitar a los seres queridos que fallecen \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="table-entry ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="top">Atención centrada en el paciente y la familia \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="table-entry " align="left" valign="top">Muerte en el SMI con un uso mayor, prolongado de tratamiento de soporte vital con tecnología desconocida \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="table-entry ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="top">Garantía de no abandono \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="table-entry " align="" valign="top"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="table-entry ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="top">Honestidad en la información \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="table-entry " align="" valign="top"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="table-entry ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="top">Regímenes más abiertos de visita \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="table-entry " align="" valign="top"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="table-entry ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="top">Presencia de familiares en la reanimación \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="table-entry " align="" valign="top"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="table-entry ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="top">Información clara y coherente sobre el pronóstico y el tratamiento \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="table-entry " align="" valign="top"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr><tr title="table-row"><td class="td-with-role" title="table-entry ; entry_with_role_rowhead " align="left" valign="top">Información proporcionada por médicos de alto nivel \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td><td class="td" title="table-entry " align="" valign="top"> \t\t\t\t\t\t\n \t\t\t\t</td></tr></tbody></table> """ ] "imagenFichero" => array:1 [ 0 => "xTab1430568.png" ] ] ] ] "descripcion" => array:1 [ "es" => "<p id="spar0005" class="elsevierStyleSimplePara elsevierViewall">Factores que influyen en la satisfacción de pacientes y familiares</p>" ] ] ] "bibliografia" => array:2 [ "titulo" => "Bibliografía" "seccion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "identificador" => "bibs0005" "bibliografiaReferencia" => array:20 [ 0 => array:3 [ "identificador" => "bib0105" "etiqueta" => "1" "referencia" => array:1 [ 0 => array:2 [ "contribucion" => array:1 [ 0 => array:2 [ "titulo" => "Satisfecho, sí gracias… Pero ahora qué" "autores" => array:1 [ 0 => array:2 [ "etal" => false "autores" => array:1 [ 0 => "J.J. 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2024 Noviembre | 6 | 4 | 10 |
2024 Octubre | 120 | 36 | 156 |
2024 Septiembre | 138 | 27 | 165 |
2024 Agosto | 131 | 53 | 184 |
2024 Julio | 192 | 32 | 224 |
2024 Junio | 210 | 44 | 254 |
2024 Mayo | 134 | 20 | 154 |
2024 Abril | 167 | 45 | 212 |
2024 Marzo | 167 | 31 | 198 |
2024 Febrero | 87 | 35 | 122 |
2024 Enero | 112 | 23 | 135 |
2023 Diciembre | 102 | 30 | 132 |
2023 Noviembre | 114 | 32 | 146 |
2023 Octubre | 117 | 28 | 145 |
2023 Septiembre | 110 | 34 | 144 |
2023 Agosto | 56 | 14 | 70 |
2023 Julio | 107 | 20 | 127 |
2023 Junio | 74 | 25 | 99 |
2023 Mayo | 117 | 41 | 158 |
2023 Abril | 147 | 23 | 170 |
2023 Marzo | 153 | 42 | 195 |
2023 Febrero | 118 | 36 | 154 |
2023 Enero | 74 | 28 | 102 |
2022 Diciembre | 92 | 46 | 138 |
2022 Noviembre | 106 | 47 | 153 |
2022 Octubre | 111 | 42 | 153 |
2022 Septiembre | 106 | 46 | 152 |
2022 Agosto | 109 | 48 | 157 |
2022 Julio | 67 | 46 | 113 |
2022 Junio | 106 | 23 | 129 |
2022 Mayo | 98 | 53 | 151 |
2022 Abril | 120 | 40 | 160 |
2022 Marzo | 94 | 72 | 166 |
2022 Febrero | 99 | 41 | 140 |
2022 Enero | 113 | 52 | 165 |
2021 Diciembre | 100 | 44 | 144 |
2021 Noviembre | 101 | 48 | 149 |
2021 Octubre | 125 | 72 | 197 |
2021 Septiembre | 114 | 42 | 156 |
2021 Agosto | 83 | 48 | 131 |
2021 Julio | 73 | 36 | 109 |
2021 Junio | 72 | 42 | 114 |
2021 Mayo | 136 | 74 | 210 |
2021 Abril | 610 | 134 | 744 |
2021 Marzo | 293 | 43 | 336 |
2021 Febrero | 154 | 38 | 192 |
2021 Enero | 92 | 58 | 150 |
2020 Diciembre | 105 | 45 | 150 |
2020 Noviembre | 129 | 28 | 157 |
2020 Octubre | 110 | 30 | 140 |
2020 Septiembre | 91 | 29 | 120 |
2020 Agosto | 84 | 26 | 110 |
2020 Julio | 73 | 33 | 106 |
2020 Junio | 121 | 25 | 146 |
2020 Mayo | 152 | 24 | 176 |
2020 Abril | 413 | 25 | 438 |
2020 Marzo | 138 | 25 | 163 |
2020 Febrero | 254 | 41 | 295 |
2020 Enero | 116 | 29 | 145 |
2019 Diciembre | 135 | 22 | 157 |
2019 Noviembre | 116 | 32 | 148 |
2019 Octubre | 157 | 39 | 196 |
2019 Septiembre | 74 | 36 | 110 |
2019 Agosto | 55 | 28 | 83 |
2019 Julio | 63 | 31 | 94 |
2019 Junio | 44 | 25 | 69 |
2019 Mayo | 89 | 46 | 135 |
2019 Abril | 55 | 37 | 92 |
2019 Marzo | 36 | 34 | 70 |
2019 Febrero | 50 | 44 | 94 |
2019 Enero | 61 | 44 | 105 |
2018 Diciembre | 74 | 53 | 127 |
2018 Noviembre | 220 | 84 | 304 |
2018 Octubre | 148 | 26 | 174 |
2018 Septiembre | 48 | 10 | 58 |
2018 Agosto | 32 | 14 | 46 |
2018 Julio | 45 | 16 | 61 |
2018 Junio | 70 | 14 | 84 |
2018 Mayo | 41 | 8 | 49 |
2018 Abril | 58 | 10 | 68 |
2018 Marzo | 55 | 15 | 70 |
2018 Febrero | 38 | 19 | 57 |
2018 Enero | 71 | 51 | 122 |
2017 Diciembre | 34 | 18 | 52 |
2017 Noviembre | 51 | 17 | 68 |
2017 Octubre | 48 | 15 | 63 |
2017 Septiembre | 39 | 14 | 53 |
2017 Agosto | 49 | 20 | 69 |
2017 Julio | 54 | 9 | 63 |
2017 Junio | 54 | 30 | 84 |
2017 Mayo | 19 | 5 | 24 |
2017 Abril | 3 | 5 | 8 |
2017 Marzo | 25 | 25 | 50 |
2017 Febrero | 0 | 1 | 1 |